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Telefonistenberuf

Telefonistenberuf – QUO VADIS?

Ein Beitrag und Gastkommentar von Kurt Feuerstein

„Telefonistinnen und Telefonisten gibt es bald keine mehr!“ – Diesen Satz kann man an jedem „Blindenstammtisch“ hören, sobald das Gespräch auf die Zukunftsaussichten dieses Berufsfeldes kommt.

Immerhin hat dieser Beruf seit den Zwanzigerjahren des 20. Jahrhunderts weltweit hunderttausenden blinden und sehbehinderten Menschen Brot und Arbeit gegeben. Doch jetzt scheint es damit ein für allemal aus zu sein. Ist das wirklich so oder macht der Beruf nur eine Wandlung durch? Was machen blinde und sehbehinderte Menschen, wenn es keine oder nur noch wenige Telefonisten gibt? Lauter Fragen, die es wert wären, sie ausführlicher zu betrachten, hier aber nur ganz kurz angesprochen werden können.

Bei kleinen Firmen werden Anruferinnen und Anrufer in Serienschaltung der Reihe nach auf alle Angestellten verteilt, so dass jeder nebenbei auch ein bisschen Telefonvermittlungstätigkeit leistet. Dies geschieht meist mehr schlecht als recht. Den Angestellten gefällt es nicht, dass dieses lästige Telefon schon wieder läutet und lassen es oft genug einfach läuten. Kundinnen und Kunden warten derweil in der Leitung, legen schließlich auf und beauftragen dann eine andere Firma. Trotzdem denkt die Geschäftsleitung es sei positiv, einen Telefonistenposten einzusparen.

In mittleren Betrieben übernimmt eine sogenannte „automatische Vermittlung“ die Anruferinnen und Anrufer: „Wenn Sie eine Bestellung aufgeben wollen, wählen Sie die Eins. Bei Reklamationen wählen Sie die Zwei. Unsere Buchhaltung erreichen Sie mit Drei usw. usw.“ Oft auf mehreren Ebenen müssen sich Anruferinnen und Anrufer das ganze Tonband anhören und kriegen nach mehreren Minuten vielleicht, wenn sie Glück haben, einmal einen Menschen an ihr Ohr und eventuell sogar die richtige Kontaktperson. Die Anruferinnen und Anrufer brauchen viel Geduld, Zeit und Geld, bis sie an ihr Ziel gelangen. „Aber egal – ist ja sein Geld!“ – denkt sich wohl die Geschäftsleitung, der es wiederum gelungen ist, ein oder gar zwei Telefonisten einzusparen!

In größeren Betrieben oder Ämtern, die eine Vielzahl von standardisierten Dienstleistungen anbieten, mit einer hohen Zahl von einfachen, gleich bleibenden Anfragen bombardiert werden, werden heute oft „Call-Center“ eingerichtet. Diese sollen einen großen Teil von einfach zu erledigenden Anfragen und Aufträgen abdecken und so die Angestellten mit höherwertigen Tätigkeiten von Anrufen entlasten, so dass sie sich vermehrt ihrer eigentlichen Tätigkeit und den schwierigeren Fällen widmen können. Natürlich möchte man damit auch einige Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter einsparen. Nun – das müsste eigentlich kein „Beinbruch“ für uns sein, denn in Call-Centern können auch blinde und sehbehinderte Menschen arbeiten, wenn dort nicht gerade eine Software eingesetzt wird, für die unmöglich eine Anpassung geschrieben werden kann. Freilich die Arbeitsbedingungen in vielen Call-Centern sind alles andere als rosig: Die Angestellten werden überwacht und einem großen Leistungsdruck ausgesetzt. Sie dürfen ja nicht zu viel Zeit mit den Kundinnen und Kunden verbringen und haben eine hohe Anzahl von positiv zu erledigenden Aufträgen in einer bestimmten Zeit zu absolvieren. Einen solchen Druck hält fast niemand einen ganzen Tag aus. Nach ein paar Stunden ist die „Zitrone“ ausgepresst, wird weggeworfen und durch eine neue ersetzt. Leben kann man von der miserablen Bezahlung kaum und wer soll das ein ganzes Arbeitsleben aushalten?

Schließlich gibt es noch die riesengroßen Ämter und Firmen, die heute häufig überregional vernetzt sind. Diese weisen oft eine so übergroße Fülle an verschiedenen Dienstleistungen und Tätigkeiten auf, dass dort auch heute noch in der Regel auf die klassische Telefonvermittlung gesetzt wird. Es ist auch nicht zu sehen, wie bei solchen Organisationseinheiten die Telefonistinnen und Telefonisten abgeschafft werden könnten, ohne dass ein heilloses Chaos ausbräche. Selbst wenn es gelänge, einen Teil der Arbeit auf ein Call-Center abzuwälzen, bliebe dennoch ein Großteil an einfacher Vermittlertätigkeit über, die wegen ihrer Vielschichtigkeit unmöglich von einer automatischen Vermittlung übernommen werden könnte.

Nun – wer sagt eigentlich, dass der Wahnsinn der Gewinnmaximierung ewig so weiter gehen muss? Schließlich geschehen diese Dinge ja nicht, weil sie richtig sind, sondern obwohl sie falsch und kurzsichtig sind. Vielleicht macht es ja irgendwann in einem Managergehirn „klick“ und es dämmert ihm, dass eine freundliche „Visitenkarte des Hauses“ doch eine großartige Innovation in Punkto Kundenfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit wäre sowie Betrieben einen Wettbewerbsvorteil verschaffen würde und die freundliche Stimme am Telefon kehrt zurück! „Daran glaubst Du ja selber nicht!“ höre ich jetzt die geneigten Leserinnen und Leser sagen. Aber selbst wenn es so ist, so müssen wir dennoch nicht am Leben verzagen, denn:

 

  • einige Telefonisten werden – hauptsächlich in Groß-Telefonzentralen erhalten bleiben.
  • einige von uns werden in halbwegs menschenwürdigen Call-Centern eine vernünftige Arbeit finden.
  • uns eröffnet der Computer eine ganze Menge neuer Berufsmöglichkeiten, die uns früher gänzlich verschlossen waren. Nicht zuletzt – auch vermehrt höherwertige Tätigkeiten sind jetzt von blinden und sehbehinderten Menschen ausführbar, worüber man nun wirklich nicht traurig sein muss. Doch das wäre ein anderes Thema und es würde den Umfang dieses Beitrages sprengen.

 

Und wie muss die Ausbildung aussehen, damit wir eine Zukunft haben? Welche Lerninhalte müssen vermittelt werden?

 

  • Virtuose Beherrschung der Braille-Kurzschrift
  • Virtuose Beherrschung der PC-Tastatur.
  • Hervorragender Umgang mit dem PC. Gute Kenntnisse über die Funktionen des Betriebssystems und Beherrschung der wichtigsten Softwareprogramme, die in der heutigen Arbeitswelt gebräuchlich sind.
  • Klare Artikulation der Sprache, großer Wortschatz und gewandte Ausdrucksweise, gewinnende Freundlichkeit, das „Lächeln in der Stimme“.
  • Fremdsprachenkenntnisse sind sehr wertvoll, Englisch Grundkenntnisse sind sehr wünschenswert.
  • Lebenspraktische Fertigkeiten, wie sauberes und gepflegtes Äußeres, gutes Auftreten, frei von Blindismen (sogenannte stereotype Verhaltensauffälligkeiten bzw. Bewegungsstereotypien), angenehme Tischmanieren usw.
  • Mobilität: Dazu gehört die selbständige Bewältigung des Arbeitsweges, gute Orientierung in den Büroräumlichkeiten.
  • Soziale Anpassungsfähigkeit, gute Allgemeinbildung und gefällige Konversation.
  • Lebenslange Lernbereitschaft.

 

Menschen mit solchen Fähigkeiten werden eine berufliche Tätigkeit finden; ob es nun die Tätigkeit einer Telefonistin bzw. eines Telefonisten ist oder etwas Ähnliches. Oder vielleicht etwas ganz Anderes – etwa als Sachbearbeiterin bzw. Sachbearbeiter oder in einer Taxizentrale, oder, oder.

Kurt Feuerstein ist der Leiter Fachgruppe für Telekommunikation und Büroberufe (FGTB) des Österreichischen Blinden- und Sehbehinderten-Verbandes (ÖBSV) und ist als Telefonist in der Telefonzentrale der Tiroler Landesregierung tätig.